Un banco digital flexible y transparente: UX Case Study
El primer desafío que me propusieron durante el Bootcamp de UX/UI Design de Upgrade Hub, junto a mis compañeros Jaime Molina y Laura Cárdenas, fue crear un producto digital bancario.
Con el nulo conocimiento que teníamos del sector de la banca, sabíamos que este proyecto implicaría un gran reto. Pero esa mirada inexperta también nos daría la ventaja de empatizar fácilmente con nuestro target.
Briefing
La consigna era crear una PFM (Gestión de Finanzas Personales) dirigida a un público joven. La financiación correría por cuenta de un gran banco, pero el producto debería tener su identidad propia.
El objetivo era desarrollar una solución digital atractiva, fácil, intuitiva y visual, que respondiera a las necesidades y aspiraciones de los millennials (de 25 a 38 años) y de la generación Z (de 11 a 24).
Proceso
Para desarrollar este producto, utilizamos la metodología Design Thinking.
Empatizar
Comenzamos la fase de investigación con un Desk Research, con el fin de encontrar información sobre la situación actual de la banca online y sobre el comportamiento financiero de nuestro usuario.
Lo primero que hicimos fue googlear “¿qué es una PFM?”.
Para los que estéis igual de perdidos que nosotros, debéis saber que las PFM son un tipo de Fintech (empresas que utilizan la tecnología para aportar nuevas soluciones a la industria financiera). Una PFM o gestor de finanzas personales es una herramienta que ayuda a las personas a mejorar la administración de su dinero de manera rápida y sencilla.
Findings desk research:
- La banca online espera un aumento de usuarios en un 53 % a nivel mundial (más de tres mil millones de usuarios) para 2021. Se trata de un sector en auge.
- En los últimos 15 meses, hubo un crecimiento del 41 % del sector startups fintech en España. El sector de las PFM representa un 12 % del total (36 empresas). Esto quiere decir que será necesario ofrecer un producto innovador para diferenciarnos de la competencia.
- Aumento del uso de Bizum y disminución del uso de efectivo.
- Fortalecimiento de otras formas de financiación digitales: criptomonedas.
- Irrupción de las bigtech en las finanzas: primero, con monederos virtuales y, próximamente, con bancos propios (Google Plex, Amazon Bank).
- Pérdida del poder adquisitivo a raíz de la pandemia covid-19.
#Benchmark
El siguiente paso consistió en analizar a nuestros principales competidores, para encontrar sus puntos fuertes y débiles, y así, hallar posibles mejoras.
Elegimos los bancos más valorados en el sector Fintech (competencia directa) y las PFM más reconocidas (competencia indirecta).
BBVA
- Gestión de cambio de banco gratuita y simple.
- Función de apagar y encender tarjetas fácilmente.
- Retiro de efectivo de cajeros BBVA con el móvil.
- Envío instantáneo de dinero con Bizum.
N26
- 100 % online.
- No tiene Bizum. El envío de dinero sólo es instantáneo entre cuentas N26.
- Interfaz intuitiva y categorización automática de gastos.
ING
- Gran cantidad de cajeros y oficinas en España.
- Atención telefónica bien valorada por los clientes.
- Transferencias y Bizum en la home.
- Saldo de la Cuenta Nómina y de la tarjeta en el dashboard.
Fintonic
- Crédito inmediato.
- Servicios adicionales (declaración de la renta, seguros, telefonía).
- No se actualiza en tiempo real.
Goin
- Propone métodos de ahorro automático.
- Tiene metas de ahorro.
Google Pay
- Integra todas las herramientas de Google Ej: Google Photos y Drive para subir facturas.
- Asociado con instituciones bancarias (no es un neobanco, pone marca y tecnología).
- Incluye gastos grupales.
#Buenas prácticas
A su vez, hicimos una labor de investigación de Best Practices, para identificar posibles funcionalidades y servicios que podría tener nuestro producto.
- Descuentos (Lidl y McDonalds):
- Gastos compartidos (Splitwise):
#Encuestas y #entrevistas
Para poder ofrecer una solución centrada en el usuario, necesitábamos conocer en profundidad a los actores involucrados, su relación con las finanzas y su percepción de la banca. Para conseguirlo, realizamos 50 encuestas y 8 entrevistas a jóvenes de entre 16 y 38 años.
A continuación, te compartimos las conclusiones más relevantes de estas técnicas y los insights de diseño:
Finanzas:
- Les interesa ahorrar, tanto si tienen ingresos fijos como si no.
- Muy pocos conocen las PFM, pero a priori, la mayoría usaría una.
- Priorizan la estabilidad económica por sobre los lujos.
- Hablan de dinero solo con personas cercanas.
- Les interesa invertir.
- Se sienten alejados del mundo de las finanzas.
Les resulta más fácil ahorrar si se enfocan en un objetivo a la vez.
Bancos:
- Prefieren operaciones 100 % digitales.
- Quieren tener todo en un mismo lugar.
- No soportan que les engañen con la letra pequeña.
- No eligen el banco por el servicio de atención personalizada, aunque muchos resalten ese beneficio.
- Nuestro usuario no tiene una imagen positiva de los bancos, pero sigue siendo la entidad que más confianza les da para guardar su dinero.
- Les preocupa la privacidad de sus datos y de su dinero, pero usarían una PFM desarrollada por una de las bigtech, como Google y Amazon.
Tienen más confianza en empresas que conocen.
Definir propuesta de valor
Terminada la fase de investigación, empezamos a dar forma a nuestro modelo de app Fintech.
Empleamos varias herramientas de metodología Design Thinking, como el Lean UX Canvas, que nos permitieron comprender los principales problemas del negocio y de nuestros usuarios, para pensar las posibles soluciones que podríamos brindarles:
- Desconfianza en la letra chica de los bancos.
- Preocupación por la privacidad de sus datos y la seguridad de su dinero.
- Desconocimiento de las PFM.
- Creencia de que las finanzas son complejas.
- Miedo a realizar grandes operaciones de forma online.
- Tardanza en transferencias entre distintos bancos.
#Mapa de personas, #User personas y #Mapa de empatía
El siguiente paso fue comprender quiénes serían nuestros usuarios e identificar un posible heavy user.
Creamos un mapa de personas, en el que situamos a seis arquetipos de usuario sobre dos ejes: en función de su comportamiento de ahorro (consumista/ahorrador) y de su situación económica (estabilidad/inestabilidad).
Luego, desarrollamos los seis user-personas; cada uno con su personalidad, sus objetivos, sus motivaciones, y sus frustraciones personales y financieras. Y un mapa de empatía, para tratar de mirar el mundo a través de sus ojos y comprender en profundidad sus pains.
A continuación, te mostramos los dos más importantes: Héctor (nuestro heavy user) y Cecilia.
Héctor (32)
- Trabaja en hostelería, mientras apuesta por su carrera de músico.
- Vive con sus padres y quiere ahorrar para mudarse con su novia.
- Tiene una cuenta bancaria que abrió para ingresar la nómina.
- Desconoce el mundo de las inversiones, pero desde que vio las ganancias de sus amigos, empezó a interesarse por ellas.
¿Qué esfuerzos hace Héctor?
- Trabaja mucho, cobra poco.
- Casi no tiene tiempo libre.
- No puede dedicarse a la música.
Cecilia (22)
- Trabaja como becaria.
- Tiene una cuenta bancaria que destina para ahorrar y sacarse el carnet de conducir.
- No sabe mucho de finanzas, pero le gustaría encontrar la manera de mejorar su estilo de vida sin grandes esfuerzos.
¿Qué esfuerzos hace Cecilia
- Buscar ofertas y nuevas formas de ganar dinero.
- Trabajar sin remuneración.
- Reducir sus planes de ocio.
- No comprar en el momento que le apetece.
#User story, #Jobs to be done y #Journey map
La siguiente tarea fue pensar de forma crítica y creativa los problemas de nuestros usuarios. Elaboramos 10 user stories, para ponernos en su piel e identificar sus mayores necesidades.
A partir de ahí, creamos los Jobs to be done, identificando las principales tareas que los usuarios realizan en torno a las finanzas, para empezar a diseñar un servicio que los ayude.
Por último, elaboramos el Journey map de Héctor y de Cecilia, para interpretar los puntos de contacto que tendrán con nuestro producto durante las fases que atraviesan al realizar sus tareas.
Héctor quiere crear un objetivo de ahorro individual y uno compartido.
Cecilia quiere hacer la compra semanal en el supermercado utilizando algún descuento.
Idear
El objetivo de esta tercera fase fue organizar y estructurar los contenidos que irían dentro de la app, para fomentar la facilidad de uso y la localización de los elementos (findability).
#Sitemap
Elaboramos un inventario de todas las funcionalidades que queríamos en nuestro producto. Y luego, nos dedicamos a ordenarlas y organizarlas en un sitemap.
En esta instancia, definimos, por ejemplo, que la tab bar tuviera la sección Gastos, para que el usuario pudiera revisar sus movimientos y llevar un registro diario; y la sección de Ahorro, para facilitarle las distintas opciones que le ofrece el banco para ayudarlo.
A su vez, pensamos que la Home debería tener bien visible la cantidad de dinero disponible y ahorrado. Y decidimos que hubiera un acceso directo para hacer Bizum y transferencias, dos de las funcionalidades más usadas.
#Flujos de navegación y #Wireframes
Con el sitemap definido, comenzamos a elaborar los flujos de navegación de las principales propuestas de valor de nuestra app: creación de metas de ahorro compartidas y descuentos.
Y una vez priorizadas las funcionalidades del dashboard, diseñamos los wireframes en baja fidelidad y en media-baja para empezar a estructurar las pantallas de cada flujo de navegación.
Branding
El siguiente paso fue crear una marca que transmitiese confianza, transparencia, flexibilidad y familiaridad.
Naming y logo
Decidimos que la Fintech se llame Net Bank. El nombre hace referencia a la palabra “red” en inglés, que remite a dos fuertes significados:
- Red de cuerda: sostener
- Red social: compartir
Claim
Net Bank es un banco joven que tiene el respaldo de un banco con experiencia. Sabemos de finanzas y conocemos las dificultades del mundo de hoy. Estaremos para acompañarte y sostenerte en el futuro.
Colores y tipografías
Iconos y botones
#Pantallas en alta fidelidad
Con el sistema de diseño definido, nos aventuramos a diseñar los wireframes en alta fidelidad, para mostrar cómo se vería nuestra aplicación una vez desarrollada.
Prototipar
Te mostramos un vídeo del user flow de Net Bank:
Conclusiones
Estamos muy orgullosos de los resultados obtenidos.
Hasta este proyecto, ninguno de los tres tenía experiencia con Design Thinking y, al acabarlo, habíamos trabajado numerosas técnicas de desarrollo de productos digitales, experimentado la metodología Agile y elaborado el prototipo de una aplicación mobile.
Nos quedamos con las ganas de hacer un test de usuario para comprobar la efectividad del user flow. Pero, siendo el primer acercamiento al mundo del UX Design, no podría habernos ido mejor.
